KUUNTELE ARTIKKELI TÄSTÄ

 

Oletko koskaan ärsyyntynyt vuorovaikutustilanteessa jostakin pienestä asiasta nanosekunissa tietämättä itsekkään tarkalleen miksi? Syy on saattanut piillä äänensävyssä, painotuksessa, sanavalinnoissa, slangissa, kehonkielessä tai vaikka vain toisen ulkomuodossa.

Minulle kävi näin keskustellessani myyjän kanssa puhelimessa.

Hän soitti minulle. Odotin toista puhelua ja vastasin minulle outoon numeroon (numero näkyi kyllä ruudulla). Tunsin tuotteen ennalta, mutta hän kertoi siihen tulleen pari uutta ominaisuutta. Myyjä pyysi puolen tunnin palaveria verkon yli. Lupasin hänelle vartin ja kerroin mistä ominaisuuksista olisin kiinnostunut kuulemaan.

Ensimmäinen ärsytyksen kynnys ylitettiin, kun tapaamisen vahvistus tuli sähköpostiin. Sovitun vartin sijaan kutsussa oli 30 minuutin slotti ja valovuoden mittainen agenda. Eli olin vain yksi poka satojen mahdollisten soittolistalla. Laitoin palautteen samantien ja hän korjasi ajan ja agendan.

No, kahden viikon kuluttua puhelu tuli. Myyjä oli kyllä ottanut nettisivuilta auki Tuplaamon yhteystietosivun ja tuotesivun (liittyi palvelun käyttöön), mutta ei ollut lainkaan tutustunut mitä me teemme. Hänellä oli siis ollut mahdollisuus tutustua toimintaamme ennen ensimmäistä yhteydenottoa ja kaksi viikkoa buukkauspuhelun ja varsinaisen palaveripuhelun välillä. Ensimmäisestä lauseesta tiesi kuinka pihalla myyjä oli.

Ehkä ärsytyskynnys nousi ekstranopeasti, kuten se aina valmistautumattomien myyjien edessä nousee. Lopullisen katkeamisen aiheutti kuitenkin käytetty kieli. Myyjä nimittäin viljeli sananpartta ”kuinka herra haluaa” pitkin puhelua.

Teki mieli lyödä luuri korvaan, paukuttaa otsaa omaan työpöytään ja työntää sormet oven saranapuolelle.

Siedän mukavasti herroittelun, vaikka kahvilan jonossa: ”Mitäs herralle saa olla”. Osaan ottaa sen vastaan, jos ystäväni, sukulaiseni tai muu erittäin hyvä bisnestuttu käyttää lausetta keskinäisen pienen naljailun välineenä. Mutta yhdistettynä aavistuksen välinpitämättömään klangiin puhelimessa olin valmis. Eihän myyjä varmaankaan halunnut tällaista mielikuvaa luoda, mutta hän ei vain tiedostanut puheensa vaikutusta.

Kohtaaminen asiakkaan kanssa missä tahansa – kasvotusten tai verkossa – on aina palapeli, jossa pienet palaset vaikuttavat kokonaisuuteen. Joissakin tapauksissa kysymys on jopa ns. kuun asennosta ja tähtikartoista.

Kaksi samalla tavalla soitettua kylmäpuhelua tai asiakkaiden edessä tehtyä esittelyä saattaa päättyä täysin eri tavalla. Pelissä on aina kaksi osapuolta ja siihen vaikuttavat kymmenet eri tekijät. Osaan voit vaikuttaa, toisiin taas et millään tavalla. Jälkimmäisistä iso osa on siellä vastapelurin päässä.

Hankalaksi asia menee verkon yli tapahtuvassa kanssakäymisessä. Sähköposteissa ja chateissa, et kuule ääntä, et näe toisen ilmeitä, reaktioita. Tulkinnan varaa syntyy liikaa ja rivien väleistä löytää helposti sellaista, mitä kirjoittaja ei sinne tarkoittanut. On helppo vetää vääriä johtopäätöksiä.

Puhelimessa ja verkkotapaamisessakaan et näe välttämättä livekuvaa ja tulkinta menee äkkiä pieleen.

Jokainen meistä näkee kohtaamiset omien värilasiensa kautta. Siksi jokaiselle asiakkaiden kanssa työskentelevälle on tärkeää ymmärtää käytetyn kielen merkitys ja paikka jossa sitä käytetään. Jos bamlaat sujuvasti oman kylän slangia tai viljelet englismejä joka toisena sanana, saatat menettää mahdollisuuksia jo kättelyssä.

Jos päivittäin nurturoit prospektejä, jotta myynti voi performoida paremmin, yllättävän moni tipahtaa rattailta jo tässä vaiheessa. Vaikka yrityksesi sisäisessä kielessä tämä olisi ihan normitilanne, ei se ole sitä muualla.
Muutama tärkeä asia, kun haluat kehittää itseäsi viestijänä.

1. Mieti millaista sanastoa käytät

Jos viljelet alan jargonia, englismejä tai muuta trendisanastoa, pohdi tarkkaan millaisen viiteryhmän kanssa sitä käytät. Trendivaateshopissa se saattaa toimia, mutta asiantuntijapalveluita myytäessä ei ehkä ollenkaan. Varsinkin asiantuntijoiden helmasynti on kuorruttaa puheensa jargonilla, jota kukaan ei ymmärrä. Eivät ehkä itsekään. Jos et tiedä missä menet kielesi kanssa, nauhoita myyntikohtaamisesi ja kuuntele.

2. Millaisella äänenpainolla asiat sanot

”Miten herralle sopii” voidaan eri äänenpainoilla saada kuulostamaan erilaiselta. Ihan samalla tavalla ”äänenpaino” vaihtuu kirjoitetussakin tekstissä. Lyhyt ja pitkä teksti koetaan eri tavalla. Kasvokkain kohtaamisessa, puheluissa tai verkkotapaamisessa äänenpainoilla on iso merkitys.

3. Millainen on kehonkielesi

Miltä kasvosi näyttävät, kun puhut asiakkaan kanssa; hymyiletkö, nyrpisteletkö nenääsi tietämättäsi, muljautteletko silmiäsi? Näytätkö tympeältä tietämättäsi vai onko hymysi teennäinen missihymy? 

Me viestimme kehollamme enemmän kuin ymmärrämme. Siksi sitäkin pitää treenata. Paras tapa on kuvata itseään puhelimessa ja asiakaspalvelutilanteissa. Nopeasti näkee missä kohtaa menee vikaan.

4. Tee aina kotitehtävät kunnolla

Valmistaudu, valmistaudu, valmistaudu. Jos soitat kylmää tai lämmintä buukkia, valmistaudu. Käytä Googlea, nettisivuja, somea – lue läpi, selvitä. Tiedä kenelle myyt ja mitä. Mitä hyötyä sinusta on. Kun tiedät kenelle viestit, tulos on kaksinverroin parempaa.