Asiakas tappoi hymyn

Kirjoittanut | 11.6.2020

KUUNTELE ARTIKKELI TÄSTÄ

 

”Päivän kolmaskymmenes asiakas. Olen hymyillyt, tervehtinyt, sanonut ole-hyvät ja kaikki muut. En ole saanut vastauksesi kuin murahduksia, hiljaisuutta ja väärinpäin olevia naamoja. Kolme on hymyillyt ja sanonut kiitos. Minä haluan asiakkailleni hyvää. Haluan palvella heitä iloisesti ja tuottaa elämyksiä pienillä asioilla. Mutta minä en jaksa. En jaksa yrittää, kun kiireessä kahvilani linjaston läpi kulkeva asiakas ei anna vastakaikua. Ei mitään”.

Tällaisia tarinoita olen kuullut useita viimeisen vuoden aikana.

Kaikki nämä kertojat olen kohdannut kasvokkain, kun olen innostanut heitä kohtaamaan asiakkaan hymyssä suin. Jokainen näistä on vakuuttanut yrittävänsä tehdä niin joka ikinen päivä.

Jokaisen myyntiä tekevän kovin taito on kestää sanaa ei.

Asiakkaat eivät aina halua lopulta ostaa, vaikka tarve selvästi on ja ratkaisukin olisi oikea. Tunne on väärä, tietoa ei olekaan riittävästi tai hän ei vain uskalla tehdä päätöstä. On helppo sanoa tarjoukseen ei.

Vielä kovemmassa puristuksessa ovat myyjät, jotka laiskan markkinoinnin takia joutuvat tekemään kylmäsoittoa ja siksi kuuntelemaan jatkuvaa kieltävää vastausta. Vaatii paksun nahan kasvattamista ja oikeasti keskustelua oman pään sisällä, että kestää päivästä toiseen jatkuvaa hylkäystä. Kovimmankin parkkinahan alle se ui, teet mitä tahansa.

Mutta jos myyjältä ja asiakaspalvelijalta odotetaan paljon, mitä jos puhuisimme hetken asiakastaidoista.

Miten sinä kuljet kaupungilla? Hymyillen vai naama väärinpäin? Millaisella asenteella kohtaat myyjät ja asiakaspalvelijat? Nippu kysymyksiä, joita sopii hetki miettiä.

Tein itselläni pienen ihmiskokeen. Seurasin aktiivisesti itseäni ja omaa kehollista viestintääni, kun kuljin ihmisten ilmoilla. Vaikka olen positiivisuuden kannattaja ja pyrin aina kohtaamaan ihmisen hymyillen ja ystävällisesti, arjen kiireessä huomasin oman tavoitteeni rakoilevan.

Kiire (aina itsetehty), murheet, tehtävät ja tekemättömät työt, matala verensokeri, ajattelemattomuus, saa minut tekemään virheitä.

Toisaalta, kun kohtaan ihmisen, hetken pysähtyminen – edes nanosekunnin ajatus – hymy ja miten asiasi kerrot, muuttaa vastaanottajankin kokemuksen. Minunkin pitää aktiivisesti miettiä omaa käytöstäni.

Mietipä seuraavia :

”Kahvi” vai ” Yksi kahvi kiitos”?
Maitovaraa? ”Ei” vai ”Ei kiitos”?
”Lounas” vai ”Yksi lounas kiitos”?
Kuittia? ”Ei” vai ”Ei kiitos”?

Näille löytyy jo paljon aiemmin keksitty nimitys. Käytöstavat.

On hyvä tapa avata toiselle ovi. On hyvä tapa kiittää. On hyvä tapa hymyillä toiselle ihmiselle. On hyvä tapa toivottaa tervetuloa ja näkemiin. On hyvä tapa kiittää saamastaan palvelusta.

Kiitosten, hymyn ja pienten sanojen unohtamista pahempi asia on kuitenkin asiakkaiden harjoittama henkinen väkivalta. Yksi sen keinoista on huomiotta jättäminen.Et puhu tai sano mitään, et katso edes kohti.

Tässä henkisen väkivallan muodossa löytyy kuulemma oma porukkansa. Kaikista kansanryhmistä, ikäluokkaan ja oletettuun sukupuoleen tuijottamatta, on asiakkaita jotka ovat ilmeisesti mykkiä ja kuuroja. He kommunikoivat, jos viitsivät, murahtelemalla, tuhahtelemalla, muljauttelemalla silmiään ja nyökkäilemällä. Asia ei kuulemma ole kiinni edes kielimuurista, vaan he purkavat pahaa oloaan, liian kireitä sukkahousuja, päiväkodin täiepidemiaa, pomon huonoa johtamista ja aavistuksen rakoilevaa parisuhdetta kassan takana palvelevaan ihmiseen.

Ihminen odottaa toisen venyvän, aivan sama miten itse käyttäytyy.

Kysymys siis kuuluu: jospa emme olekaan niin umpisurkea palvelukansa, vaan vika onkin meissä asiakkaina? Jos emme osaa arvostaa ihmisiä tunteineen tiskin takana, miksi heidänkään pitäisi arvostaa meitä.

Mitä jos sen kassatiskin molemmin puolin pitäisimme huolta seuraavista asioista:

  1. Hymyile ja tervehdi
  2. Sano kiitos, ole hyvä.
  3. Muista, että kummallakin on tunteet.

Näillä hymy ei hyydy palvelutilanteessa kummallakaan puolella.

PS. Teksti on kirjoitettu ennen pandemiaa. Toivottavasti osaamme nyt arvostaa kassan molemmilla puolilla vielä enemmän toisiamme.

Miten voin palvella sinua?

Kysy lisää

Pasi Rautio
Myyntikuiskaaja, markkinoinnin apumies
Apple Certified Sales Trainer
pasi@tuplaamo.fi
0400 300 385

Oy TuloksenTuplausToimisto Ab
Hatanpään valtatie 34 C
33100 Tampere
TwitterLinked InFacebookInstagramYouTube
Pasi Rautio
Myyntikuiskaaja, markkinoinnin apumies
Apple Certified Sales Trainer
pasi@tuplaamo.fi
0400 300 385

Oy TuloksenTuplausToimisto Ab
Hatanpään valtatie 34 C
33100 Tampere

Tietosuojaseloste

Kukaan ei pääse huippusuorituksiin yksin – valmentaja auttaa kaivamaan timantin esiin ja hiomaan sen säkenöiväksi!

Kukaan ei pääse huipputuloksiin yksin – Varikko™

Toisinaan vain on niin, että hyväkään myyjä ei pääse parhaalle tasolleen. Taustalta voi löytyä montakin erilaista syytä, mutta yhteistä niille on, että niitä ei välttämättä näe läheltä. Sen sijaan tilannetta tuorein silmin katsova ulkopuolinen bongaa ne usein nopeastikin. Sitten jää enää jäljelle tilanteen korjaaminen ja jo vain taas mylly jauhaa.

Varikko™ on paikka, jossa myyjäsi tai vaikka sinä itse pääsee altistamaan itsensä kunnolliseen tarkastukseen ja huoltoon. Kyse on myyjän sparrauksesta, jossa tarkoituksena on löytää keinot saada kone käymään taas kaikilla sylintereillä. Mekaanikkona Varikolla™ häärii myyntikuiskaaja Pasi Rautio.

0 kommenttia

Lähetä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *