”Nää kysymysleikit kuule toimii vaan täällä koulutuksissa, eikä tiedätkö suomalainen kuluttaja vastaile kysymyksiin vaikka kuinka kysyis. Niille tarjotaan sitä, missä meille on paras kate ja saadaan se ovesta ulos”.

”Seisoin myymälässä puoli tuntia saamatta palvelua. Kun viimein myyjä laahusti luokseni, se ei osannut vastata yhteenkään kysymykseen, vaan luki samoja pakettien periä kuin minäkin”.

Ensimmäisen esimerkin kuulen kutakuinkin jokaisessa koulutuksessa, kun myyjien kanssa puhutaan asiakkaiden tarpeiden ja arvojen selvittämisestä. Toisen esimerkin olen nähnyt pariin otteeseen taas viimeisten viikkojen aikana. Jossakin ei asiat nyt kohtaa.

Kaupanteossa tärkein ja sen onnistumisen määrittävä tekijä on luottamus. Jos myyjä ei onnistu sitä asiakkaassa herättämään, tulokset harvoin ovat positiivisia. 

Luottamus syntyy monesta palasta ja yksi osa sitä on asiakkaan tunne, ymmärtääkö myyjä minua.

Myyjän keino ymmärtää asiakasta ja synnyttää luottamusta, on kysyä riittävästi kysymyksiä. Avoimia ja suljettuja niin, että ensimmäiset avaavat yleistä ymmärrystä ja lopulta päädytään kysymyksissä jo siihen, montako ja mitä väriä laitetaan.

Ongelmaksi muodostuu se, että myyjät eivät yleisesti uskalla (tai viitsi) kysyä riittävästi.

Myyjä asettuu helposti omien ensimmäisten ajatusten vangiksi, eikä kykene tarjoamaan asiakkaalle parempaa ratkaisua, koska ei kysy riittävästi. Eikä hän osaa kuunnella. Monesti myös luullaan, että asiakas tuskastuu liikaa kyselevään myyjään.

Kyllä tuskastuu, jos myyjä ei osaa kuunnella, poimia oikeita asioita ja johdattaa prosessia eteenpäin.

Myyntiprosessissa kysymysten pitää toimia kuten suppilon. Myyjä lähtee liikenteeseen tarpeeksi laajoilla avoimilla kysymyksillä, joihin asiakas vastaa riittävän laajasti, jotta tietoa saadaan paljon.

Lisäkysymyksiä sekä tarkentavia kysymyksiä kysytään niin kauan, että myyjä voi varmuudella siirtyä vaiheeseen, jossa suljetuilla kysymyksillä karsitaan vaihtoehtoja, määrää ja vaikka väriä.

Myyjät varsinkin kivijalkaliikkeissä väittävät, että aikaa kysymyksille ei ole. Itseasiassa asia onkin niin, että jos myytiprosessista käytetään enemmän aikaa hyvien kysymysten kysymiseen, aikaa säästyy. 

Jos kysyt huonoja kysymyksiä ja takerrut vielä ensimmäiseksi juolahtavaan omaan vaihtoehtoosi, johtaa se usein tilanteeseen, jossa asiakas ilmoittaa ei kiitos. Rumba alkaa alusta ja aikaa tuhlaantuu.

Eli myyjä ei huonoja kysymyksiä kysymällä saa riittävästi tietoa, jotta asiakkaan sanoessa ei, hän pystyisi palaamaan polkua askeleen tai pari taaksepäin. Seurauksena on paluu lähtöruutuun.

Vietin viikon kansainvälisten kollegoiden kanssa ja simuloimme ostotilanteita. Me kouluttajat toimimme simulaatiossa myyjinä ja näyttelijä esitti toisen ryhmän luomaa asiakaspersoonaa. Joka kerta harjoituksessa toistui sama ongelma. Jos myyjä ei kuunnellut riittävän hyvin, oletti liian aikaisin mitä asiakas on hakemassa tai päätyi liian aikaisin kysymään suljettuja kysymyksiä, lopullinen ratkaisu oli väärä.

Kun purimme harjoitusta, totesimme yhteen ääneen simulaation olevan päivittäinen tilanne myös oikeassa elämässä. Kysymysten kysyminen, oikeiden tarpeiden ja arvojen selvittäminen on vaativa laji. Sitä täytyy harjoitella ja ennen kaikkea pitää uskaltaa kysyä.

Vaikka eteläeurooppalaiset kulttuurit saattavat olla kovempaa kauppakansaa ja ihmiset eivät ole yhtä jääräpäisen sulkeutuneita, ei asiakkaiden avautumisen ”puute” ole vain suomalainen ongelma. Saman haasteen kanssa painivat muidenkin maiden myyjät.

Jos asiakkaasi eivät tunnu avautuvan, kerro heille miksi haluat kysyä kysymyksiä. Kerro heille, että ainoastaan tietoa saamalla voit auttaa heille parhaan mahdollisen ratkaisun, heidän näkökulmastaan.

Paras tapa on pyytää lupa kysymysten kysymiseen. ”Sopiihan, että kyselen sinulta muutaman kysymyksen, näin saan tarjottua sinulle parhaan mahdollisen ratkaisun” . Yllättävän yksinkertainen asia, mutta toimii pomminvarmasti.

Kysy, kysy, kysy. Kuuntele tarkasti ja kysy lisää. Näin myynti helpottuu, tarjoat parempia ja kokonaisvaltaisia ratkaisuja tuotteiden sijasta ja säästät lopulta sekä asiakkaasi että omaa aikaasi.