Jokainen meistä voi oppia päivittäin vastaantulevista hetkistä, jos vain haluamme nähdä asiat sen kautta. Elämä tarjoilee tilanteita kuin oppikirjasta, tee näin tai älä ainakaan tee noin. Omaa ammattitaitoasi on, osaatko viedä ja muuttaa tilanteet oman tekemisen kehittämiseksi.

Löysin Helsingistä ketjuun kuuluvan hotellin, jonka aamupalalla mehut olivat kannuissa ja marjat olivat tuoreita, kun muissa mehut syytää automaatti ja marjat ovat pakasteesta. Vastaanoton ystävällinen työntekijä myi minulle hotellin kesäkuun alussa hieman parempana vaihtoehtona heidän ketjussaan.

Hotellissa vuosittain viettämieni öiden määrä sai minut laskemaan aavistuksen korkeamman hinnan ja saamani paremman aamiaisen välistä erotusta. Päätin ”palkita” itseni. Elokuun alussa varasin itselleni kuusi yötä tulevalle puolelletoista kuukaudelle kyseisestä majoitusliikkeestä.

Ensimmäisenä aamuna minua odotti järkytys. Kesäloman aikana tuoremehukannut olivat vaihtuneet automaattiin ja marjat pakasteversioihin. Sielussani kiehui, tunsin oloni hiukan vedätetyksi.

Kysyin salihenkilökunnalta asiasta. He toki pahoittelivat tilannetta, mutta pakenivat vastauksissaan ketjuohjauksen varjoihin. Minä päräytin kiukuissani asiakaspalautteen Twitteriin.

 

 

Ketjun sometili oli hiljaa kuin lähimetsä tammikuisena pakkasaamuna. Illalla minulla tuli asiaa vastaanottoon. Käytin tilaisuuden hyväkseni ja annoin asiakaspalautteen suullisesti. Kävimme hyvän ja hedelmällisen keskustelun henkilökunnan kanssa.  

Twitter oli edelleen zirpittämättä. 

Seuraavana aamuna minut yllätettiin aamupalalla. Tarjoilija kantoi eteeni pienen hedelmäannoksen, jonka keittiö oli minulle loihtinut. Lautanen tuotiin pöytään respan pahoitteluiden ja terveisten kera. Olin tyytyväinen. Hoidetun reklamaation hinta 3 €.  

Asiakaspalvelukanava somessa oli edelleen hiljainen.

Lontoossa asiakkaani varaama hotelli ei täyttänyt sisään astuessa ihan niitä siisteys-standardeja, joita mielestäni kuuluu hintaan. Kello löi jo puolta yötä, joten päätin säästää palautteeni aamuun.   Seuraavana päivänä töihin lähtiessä kävin vastaanotossa antamassa asiallisen palautteen huoneen lasitavaran ja muutaman pyyhkeen siisteydestä. Asia luvattiin hoitaa kuntoon.  

Kun palasin hotelliin illansuussa, pyyhkeet oli vaihdettu, mutta lasitavara (hammasmukit ja juomalasit) olivat edelleen karmeassa kunnossa. Otin lasit mukaani ja pyyhkäisin alakertaan. Annoin palautteen uudelleen, edelleen asiallisen rauhallisesti, mutta aavistuksen tiukempaan sävyyn. Asia luvattiin hoitaa välittömästi.  

Palasin illallisen jälkeen huoneeseen ja mitään ei ollut tapahtunut. Otin kuvan lasitavarasta ja laitoin sen hotelliketjun kansainväliselle Twitter-tilille kello 23.39. Neljä minuuttia myöhemmin huoneeni puhelin soi:   ”Good evening sir. Saimme tiedon, että huoneessanne ei ole kaikki kunnossa ja että emme ole onnistuneet hoitamaan sitä suullisesta palautteesta huolimatta. Voimmeko tulla hoitamaan asian nyt?” 

Olin aivan puulla päähän lyöty. Lataan kuvan Twitteriin yrityksen kansainväliselle tilille, minulle soitetaan neljän minuutin kuluttua hotellihuoneeseeni ja halutaan hoitaa asia heti. Pyysin heitä hoitamaan asian seuraavan päivän aikana, koska olin jo menossa kohti nukkumatin unihiekkakenttiä.  Ennen nukahtamista huomasin, että hotelliketjun kanta-asiakasohjelman tili oli alkanut seuraamaan minua Twitterissä ja lähettänyt välittömästi pahoittelunsa.

 

 

Seuraavana iltana saapuessani takaisin hotellille, huoneeni oli moitteettomassa kunnossa. Sängyllä odotti kirje, jonka kuvittelin olevan jokin yleinen pahoittelulappu. Ei, se oli kirjoitettu  minulle. Anteeksipyynnön lisäksi kanta-asiakastililleni oli lisätty 5000 bonuspistettä (arvo noin 5-8 euroa).

Kotimaisen hotelliketjun asiakaspalvelutili Twitterissä ei ole vastannut minulle vieläkään. Ei muuten edes positiiviseen palautteeseen, jonka annoin reklamaatioon reagoimisesta.

Kummassakin tapauksessa asiat tulivat lopulta kuntoon. Heikosti menneiden asioiden korjaamiseen ja asiakkaan hyvälle fiilikselle saattamiseksi ei tarvittu lopulta kuin pieniä asioita.

Toki Lontoolainen hotelli olisi voinut hoitaa puhtaat lasit jo ensimmäisen reklamaation saavuttua ja kotimaisen hotelliketjun myyntipalvelu sanoa aamiaisen tason heikenneen kyseisessä hotellissa, kun hänelle varaustilanteessa sitä kehuin.

Silti ulkomainen kilpailija veti mielestäni pidemmän korren. Kun somen eri kanaviin on rakennettu asiakaspalvelukanava, sitä tulee myös käyttää. Joskus asiakas purkaa sinne pahaa mieltä, joskus antaa positiivista palautetta. Jokaiseen pitäisi reagoida heti.

Muutama muistisääntö reklamaatiotilanteisiin:

1.   Pyydä anteeksi
2.   Hoida asia heti kuntoon
3.   Kiitä palautteesta
4.   Opi palautteesta
5.   Yllätä asiakkaasi pienillä asioilla.

Lontoon hotelli muuten yllätti minut vielä kertaalleen. Viikkoa myöhemmin hotellin johtaja lähestyi minua sähköpostilla ja tiedusteli millainen maku minulle jäi vierailusta. Jälleen kerran henkilökohtainen viesti.

Saavat seuraavallakin kerralla anteeksi yhden (pienen) virheen.

Kuusi syytä miksi myyntikoulutus epäonnistuu

Ilmainen opas paljastaa, miksi myyntikoulutus epäonnistuu lähes aina ja miten pelastat tilanteen! Anna nimesi ja sähköpostiosoitteesi, niin saat oppaan saman tien luettavaksesi.

You have Successfully Subscribed!