Kirjoitin Tuplaamon blogiin osaamisen viemisestä verkkoon. Niistä tiedoista ja taidoista, jotka makaavat myyjän päässä. Niiden avulla moni yritys tekisi kauppaa verkossa enemmän kuin yksikään kilpailija. Silti mieluummin istutaan tiskin takana marisemassa, kuin tekemässä asialle jotakin.

Osa yrityksistä on toki tehnytkin. On syntynyt verkkokauppoja, joissa erilaiset chattipalikat yleistyvät rytinällä. Some-välineisiin yritykset perustavat asiakaspalvelukanavia. Jotkut ovat jopa lisänneet sivuilleen Skypepalikoita, mutta unohtaneet sen tärkeimmän. Siellä pitäisi jonkun joskus olla linjoillakin.

Yleinen trendi on kuitenkin, että puhutaan vain asiakaspalvelusta. Puhelinyhtiöt, VR, pankit, kaikki tarjoavat vain asiakaspalvelua. Miksi ei myyntiä?

Kuulin eräässä koulutuksessa miksi eräs iso rautakauppaketju ei ole somessa. Heitä pelottaa, että some aiheuttaa vain negatiivisen palautteen tulvan. Toki myös tulosten mitattavuus ja hankalasti määriteltävät resurssit mietityttävät. Koko ajatusketju rakentuu vain asiakaspalvelun ja asiakkaiden viestin vastaanottamisen näkökulmasta.

Miksi verkkoon ei perusteta livemyyjän pestiä?

Myyntihän on kanavasta riippumatta asiakkaan palvelua. Miksi siis erikseen pitää mainita palvelun olevan asiakaspalvelu? Sehän on peruslähtökohta, että asiakkaita palvellaan. Miksi ei haeta rohkeasti kanavalta mitattavia tuloksia?. Siis montako kalikkaa meidän ihmiset onnistuvat myymään verkon kautta.

Hyvin harvassa kanavassa olen kohdannut vastapelurin, joka olisi ongelman ratkaisun aikana tai jälkeen yrittänyt myydä mitään. En edes sellaisissa kanavissa, joissa olen kysynyt lisätietoa tuotteesta. Tieto on kerrottu, mutta ei yritetty myydä.

Tilasin firmalle pädin puhelinyhtiön verkkokaupasta. Raksin sivuilla väärän laatikon ja minua pyydettiin ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun (ei myyntiin). Ystävällisääninen nainen kertoi minulle, että en saa pädiä omalle numerolle, vaan se vaatii oman liittymän (sinänsä myyntiä).

Hän lupautui naputtelemaan minulle tilauksen suoraan järjestelmään, jotta en joudu aloittamaan rumbaa alusta.

Pädi sinänsä ei riitä. Jokainen tietää, että päivittäinen käyttö kaipaa suojakuorta, suojakalvoa, ylimääräistä piuhaa, plugia ja autolaturia. Kaiken tämän kannoin sitten toisen yrityksen kassalle. Reilut sata euroa.

Sama nainen luurin toisessa päässä, tai vaikka chatin laatikossa olisi voinut suorilta myydä minulle saman paketin. Reilun sadan euron arvosta lisätarvikkeita. Nyt palvelu vain keskittyi olemaan asiakaspalvelu, ei myyntipalvelu.

Kummallista sinänsä, että asiakaspalvelun resursseilla tehtäisiin taatusti omien kulujen verran kauppaa päivässä, jos haluttaisiin. Miksi näin ei tehdä?