Ei ole olemassa niin pientä asiaa, etteikö se jätettäisi kertomatta johdolle, kun johtamisen kulttuuri on huono. Usein on yritetty pitkän aikaa kertoa niitä isoja asioita, ongelmia isossa kuvassa tai myyjän arjessa. Kun ongelmat jatkuvasti ohitetaan ja jätetään käsittelemättä, jättää tiimi lopulta kertomatta kaikki.
”Kysyin suoraan esihenkilöltä apua ongelmaan, joka minulla oli myynnissä. Vastaus tuli ennen kuin olin ehtinyt lausettani loppuun: ‘Kyllähän noin yksinkertaisen ongelman ratkaisee noin kova ammattilainen, siksihän sut on tänne palkattu.’Hän ei selkeästi kuunnellut tai osannut ratkaista ongelmaa, heitti vain pallon takaisin. Yritin vielä muutamia kertoja, lopulta ratkoin ongelmat kuten parhaaksi näin.”
Ammattilainen kaipaa apua, näkökulmia ja keskustelua siinä missä amatöörikin.
Ammattilaisuus ja kokemus eivät ole synonyymejä itseohjautuvuudelle. Osaaja ei ole robotti, joka kulkee väsymättä ja eksymättä ikiliikkujan tavoin vuodesta toiseen. Tehtaan linjaston robottikin tarvitsee aika ajoin rasvaa, huoltoa ja uudet päivitykset työohjeisiin. Miksi tunteva ihminen ei tarvitsisi samanlaista apua?
Ensimmäinen johtajan virhe on arviointi ennen kuulemista.
Kiireessä tai kyvyttömyydessä kuunnella tiimiään oletus on helppo työkalu. Jaetaan neuvoja kuin artisti nimmareita Anttilan levyosastolla. Korjataan pahimmillaan jotain sellaista, jota ei tarvitsisi korjata. Pahinta tiimin luottamukselle ovat sankarijohtajat, jotka ratkovat ongelmia työkalunaan “näin on aina ennenkin tehty” tai “minä myin vaikka silmät kiinni” -lauseet.
Johtaja siis ajattelee, että hänen kokemuksensa ja asemansa oikeuttavat olettamaan, mitä myyjät ajattelevat ja tarvitsevat, ilman tarkkaa arviota ja kuuntelua, täydellistä ymmärrystä.
Toinen virhe on kiire.
Joskus ulkoiset tekijät yrityksen sisällä vievät ajan johtamiselta. Toisinaan johtajan kiire on itse luotua. Arjen johtamisessa ei pysähdytä ja kysytä, selvitetä juuriaan myöten, mitä tiimi tai yksittäinen tiimin jäsen oikeasti tarkoittaa ja tarvitsee. ”Mulla on nyt niin kiire” tai ”palataan tähän paremmalla ajalla” ovat lauseita, joilla rapautetaan luottamus nopeammin kuin johtaja ehtii sanoa ääneen sanan kvartaali.
Tähän kun yhdistetään viikko- tai kuukausipalaverit, joissa apua pyytäneen myyjän tavoitteista jääneitä tuloksia ruoditaan koko porukalla, luottamus on täysin romutettu.
Kun tiimillä tai tiimin jäsenellä on ongelma, johtajan tehtävä on auttaa ratkaisemaan ongelma heti.
Mitä kuunteleminen tarkoittaa myynnin johtamisessa?
Kuunteleminen johtamisessa on kykyä riisua oma sankarinviitta, läsnäoloa ilman häiriötekijöitä ja kohtaamista. Se on aktiivista, empaattista ja tavoitteellista. Tehtävänä on ymmärtää ajatukset, tunteet ja tarpeet ongelman takana.
Kuuntelu ilman tuomiota, valmiita ratkaisuja tai omia sankaritarinoita kasvattaa luottamusta, lisää ymmärrystä pöydän molemmin puolin ja auttaa johtajaa tukemaan myyjää oikeilla resursseilla juuri oikeaan aikaan.
Arjessa pitää olla riittävästi mahdollisuuksia keskusteluun. Nämä hetket auttavat erottamaan todelliset tai henkiset myynnin esteet turhautumisesta, kunhan malttaa kuunnella tarjoamatta ratkaisua heti.
Kuuntelu ei ole paikallaan vain ongelmien edessä. Jatkuvasti onnistumisia saava myyjä voi mennä lukkoon tai ei kykene kasvamaan seuraaviin saavutuksiin, jos koskaan ei mennä kysymyksiin ”miten tämä onnistui” ja ”mikä oli eri tavalla kuin edellisessä onnistumisessa”.
Joskus ei näe metsää puilta. Kuunteleva johtaja saattaa vierestä nähdä asiakkaiden oikeat kipupisteet tai auttaa hyvillä jatkokysymyksillä myyjän ratkaisemaan ongelman itse.
Ilman tiimin tai yksilön kuuntelua sisäinen luottamus heikkenee, ja vuorovaikutus muuttuu nopeasti pinnalliseksi tai jopa negatiiviseksi. Suorituskyky laskee nopeasti, kun myyjät eivät tuo esiin oikeita esteitä tai oppimismahdollisuuksia.
Jokainen ihminen haluaa tulla kuulluksi ja kohdatuksi.
Kun ihminen kuullaan ja kohdataan, sisäinen motivaatio kasvaa. Hän haluaa sitoutua, koska hän on osa koneistoa, jossa autetaan kasvamaan ja kehittymään, saavuttamaan tavoitteet yhdessä. Tämä kaikki valuu suoraan asiakaskokemukseen. Hyvin kohdattu ja kuunneltu myyjä vie saman asiakaskohtaamiseen läsnäolona ja aidompana kiinnostuksena asiakkaan tarpeita kohtaan.
Mihin johtajan pitää keskittyä kuuntelussa?
Anna aikaa pysähtyä ja keskustella. Varaa kalenteriin aikaa mielellään jokaiselle tiimiläiselle henkilökohtaisesti. Vedä viikkopalaveri agendalla keskustelua. Anna jokaiselle mahdollisuus mielipiteeseen ja keskustelun avaukseen.
Keskity kohtaamisiin. Älä multitaskaa: et vastaa sähköposteihin äläkä katsele puhelimelta tai kellosta viestejä. Ole läsnä.
Vahvistaminen. Toista omin sanoin, mitä juuri kuulit. Varmista, että ymmärsit oikein.
Syvennä kysymyksillä. Kaivaudu juurisyyhyn kysymällä kysymyksiä, jotka avaavat syitä ongelman takana ja ennen kaikkea tunteita.
Puhu tunteista. Työelämässä saa olla tunteita. Ihminen ei ole tunteeton kone, jonka pitäisi sulkea tunteet työelämän ulkopuolelle. Ja kyllä, miehilläkin on tunteita.
Sovi seuraava askel. Yksin kuuntelu ei riitä. Kirjaa ylös yhdessä tiimiläisen kanssa, mitä on ratkottu, miten tästä edetään ja miten kehitystä mitataan, jos sille on tarve. Sopikaa seuraava askel, mitä yhdessä asian eteen tehdään.
Luo turvallinen ilmapiiri. Ennen kuuntelua pitää olla ilmapiiri sinun ja tiimiläisten välillä, mutta myös tiimin sisällä, jossa epäonnistumisia ja haasteita uskalletaan jakaa.
Kuuntelu ja kohtaaminen ovat voimavara ja vahvuus. Oikein hoidettuna ne rakentavat syvempää luottamusta ja sitoutumista strategiaan ja tavoitteisiin. Ennen kaikkea kukaan tiimissä ei koe olevansa yksin.
Myyntijohtaja, onko liian vähän aikaa keskusteluille? Onko tilanne jo niin paha, ettei keskustelua synny?
Laita itsesi tai myyjäsi Varikolle. Henkilökohtaista valmennusta ja ongelmien ratkaisua.
