Kotona käynnissä oleva remontti etenee hitaasti mutta varmasti. Huone kerrallaan jääräpäisesti pusken asuntoa uuteen uskoon. Töitä tehdään siis silloin, kun aikaa on. Kun uudistamiseen tarvittavia tarvikkeita täytyy hankkia, pääsee tutustumaan suomalaisen rautakaupan mielenmaisemaan.

Luultavasti sinäkin olet nähnyt Vesku Loirin suorituksen ”Uuno rautakauppiaana”. Näistä ajoista ja palvelutyylistä on päästy jo vähän pidemmälle. Kilpailun lisääntyessä on rautakauppojenkin pitänyt päivittää omaa tekemistään 2000-luvulle. Nykyään kaupoista saa jopa oikein mallikasta asiakaspalvelua.

Viimein on ymmärretty, että asiakas täytyy pitää tyytyväisenä muutenkin, kuin riittävästi rautanauloja hyllyssä pitämällä.

Menin joulun alla ostamaan paikallisesta rautakaupasta laminaattilattian kynnyslistoja. Värimallit mukana saapastelimme vaimon kanssa oikealle osastolle. Myyjän vapauduttua etsimme yhdessä oikeanlaista ja väristä listaa. Ei löytynyt. Myyjä kaivoi kansiot hyllystä ja löysi etsimämme tilaustavarana.

Tilaus sisään, maksu kassalle ja kotiin odottamaan tilauksen saapumista.

Istuin autossa matkalla kotiin ja keskustelimme, kuinka yllättävän hyvää ja iloista palvelua olimme juuri saaneet. Tämä kyseinen liike kun on tunnettu ei niin iloisesta palvelusta. Polku prosessin läpi oli sujunut mutkitta.

Seuraavalla viikolla, kuten sovittu oli, puhelimeeni pätkähti tekstiviesti, joka kertoi tuotteiden saapuneen. No, kauppa ei aivan kulkureittien varrella ole, joten haku venähti.

Menin hakemaan listoja myymälästä ohjeiden mukaan. Astuin sisään noutopalvelun ovesta kuitti mukana. Tervehdin ensimmäistä myyjän näköistä kaveria, joka sattui näköpiiriini ja kerroin mitä olin tulossa noutamaan. En saanut minkäänlaista tervehdystä, heippaa tai moikkaa.

Tämän nouto-osaston supermyyjän kehonkieli viesti tehokkaasti, kuinka toivottua oli asiakkaan saapua sisään. Ei hymyä, rystyset laahasivat maata ja kuitti tempaistiin kädestä mitään sanomatta.

Kaveri jatkoi laahustamistaan takanani olevaan lasikoppiin. 

Odotellessani silmäni osuivat vieressäni olevaan listahyllyyn ja oikean väriseen pakettiin. Kyljessä oleva nimeni kertoi paketin kuuluvan minulle.

Hetken odottelun jälkeen kopista laahusti kaksi zombien oloista kaveria, jotka tulivat luokseni ja ottivat käsittelyyn saman paketin. Ainoa sana, jonka kuulin oli ”tässä”. Kysyin oliko tämä tällä selvä. Sain yhtä maalailevan vastauksen: ”oli”.

Vähän hämmentyneenä lähdin myymälästä paketti kainalossa.

Koko ostotapahtumasta jäi loppujen lopuksi huono fiilis. Hyvin aloitettu prosessi pilattiin viime metreillä. Olin kuitenkin pulittanut sievoisen summan 5,4 metristä lattialistaa. Tavara oli maksettu, ennen kuin tilaus oli tehty. Uskoisin, että tämä oli kauppiaankin kannalta sitä parasta kauppaa.

Laitoin kauppiaalle todella ystävällisen viestin, jossa kerroin tapahtuneesta. En opettanut tai valittanut aiheesta negatiivisen sävyyn. Vihjasin vain, että asialle kannattaisi tehdä jotain, jotta vastaisuudessa hyvin alkanut suhde ei pääty kalkkiviivoilla noin huonosti.

Mitään vastausta ei kuulunut.

Yleensä huono ilmapiiri henkilökunnassa kielii huonosta johtamisesta. Todella harvalle kuitenkaan sattuu rekrytoinneissa niin monta megalomaanisen huonoa päätöstä, että henkilökuntaan valikoituisi vain huonoimmalla asenteella varustetut.

Yrityksen menestyksessä avainroolissa eivät ole pelkästään myyjät. Mikäli johdat kivijalkaliikettä – tai oikeastaan mitä tahansa yritystä – muista, että jokainen ihminen on lenkki ketjussa. Varasto-Valtteri tai kassa-Kirsi voi tuhota myyjä-Merjan luoman erinomaisen fiiliksen.

Kukaan ei halua tavata Zombieita. 

Tässä pieni muistilista hyvän palvelun johtamiseen:

  1. Kaikki tietävät tavoitteet
  2. Kaikki tietävät mikä on hyvää asiakaspalvelua
  3. Jokaista kannustetaan ja palkitaan hyvästä työstä
  4. Jokainen ymmärtää oman panoksensa merkityksen
  5. Jokaisen tavoite on hymyilevä asiakas