Kohtaamisen jalo taito

Ystäväni Rami etsi vaimolleen suunnilleen kolmivuotiasta premium-luokan vaihtoautoa. Hän kiersi suurimmat liikkeet läpi Tampereella ja Porissa. Kymmenen liikettä – kolmesta sai palvelua.

Tampereella saksalaiseen huippumerkkiin keskittynyt autoliike menetti kaupat, koska myyjää ei huvittanut sanoa moi. Kaupat sai toinen liike, samanlaisesta autosta ja 4000 € isommalla hintalapulla.

Ramin somepäivitys keräsi hetkessä kymmeniä kommentteja vastaavista tilanteista.

Pidin Ylöjärven lukion yrittäjyyskurssilaisille tunnin asiakaspalvelusta. Kokemuksia oli alle parikymppisilläkin vaikka muille jakaa. Hyökkäävää tyrkyttämistä tai kyttäämistä saa kuulemma osakseen useammassakin vaateliikkeessä. Myyjät siis toteuttivat ”asiakaspalvelua” liian iso vaihde päällä.

Myyntikoulutuksissa myynnin johdon toiveet keskittyvät usein tarpeiden kartoittamiseen, toisaalta klousaamiseen. Toivotaan että myyjät oppisivat kysymään enemmän ja luukuttamaan lujempaa. Tärkeitä asioita kummatkin, varsinkin tuo tarpeiden kartoitus. Klousaaminenkin taidoista jaloin, kun liian usein jätetään asiat ilmaan roikkumaan. Annetaan asiakkaalle liikaa aikaa miettimiseen.

Kaikki meistä haluavat palvelua ja jos sitä ei ole, siitä mutistaan tehokkaasti somen syövereissä. Kun sopivaa tyyliä tiedustelee, vastaus on aina ”ei saa olla liian tyrkky, mutta näkyäkin pitäisi”. Mikä on siis sopivaa?

Valtaosa myyjistä ymmärtää mitä tarpeiden kartoittaminen tarkoittaa, mutta harva osaa kuitenkaan oikealla tavalla kysyä riittävästi kysymyksiä. Tuntuu, että keskustelua ja kysymysten esittämistä jopa vähän pelätään. Kysymykset jäävät usein pintapuolisiksi ja todellista asiakkaan tarpeiden selvittämistä ei tapahdu ollenkaan.

Kysytään kyllä kysymyksiä, mutta todellisuudessa myyjän mieli on jo valmiiksi mietityssä ratkaisussa.

Edelleen kannattaa myyjille kouluttaa tarvekartoitusta ja kaupan päättämistä, mutta vähän toisesta näkökulmasta ja toisenlaisella asetuksella kuin nyt ehkä tehdään. Tässä kannattaa käyttää KKKRE™-taktiikkaa.

1. Kohtaa asiakkaasi. Tunnista erilaiset asiakastyypit ja heidän tunnetilat, ole läsnä asiakkaalle, löydä oikea hetki ja tapa lähestyä ja luoda suhde
2. Kysy kysymyksiä riittävästi. Kysy niitä ratkaistaksesi asiakkaasi ongelmia
3. Kuuntele asiakasta. Ole läsnä, näytä asiakkaalle että kuuntelet. Älä mieti vielä ratkaisua
4. Ratkaise asiakkaan ongelma ja kerro oma ehdotuksesi
5. Ehdota asiakkaalle ostamista. Varmista että olet ymmärtänyt asiakkaan tarpeet oikein ja viittaa ilmi tulleisiin tarpeisiin.

Myynti on kahden ihmisen kohtaaminen, toisella tarve, toisella ratkaisu. Jokainen meistä haluaa tulla palvelluksi, toiset vain eri tavalla kuin toiset. Se on todellista ammattitaitoa löytää jokaiselle ovesta tulevalle asiakkaalle se hänen tyylinsä.

Usein kultasuoneen pääsee kiinni jo reippaasti tervehtimällä.