Kaksi tapaa hoitaa reklamaatio

Kirjoittanut | 30.9.2015

Jokainen meistä voi oppia päivittäin vastaantulevista hetkistä, jos vain haluamme nähdä asiat sen kautta. Elämä tarjoilee tilanteita kuin oppikirjasta, tee näin tai älä ainakaan tee noin. Omaa ammattitaitoasi on, osaatko viedä ja muuttaa tilanteet oman tekemisen kehittämiseksi.

Löysin Helsingistä ketjuun kuuluvan hotellin, jonka aamupalalla mehut olivat kannuissa ja marjat olivat tuoreita, kun muissa mehut syytää automaatti ja marjat ovat pakasteesta. Vastaanoton ystävällinen työntekijä myi minulle hotellin kesäkuun alussa hieman parempana vaihtoehtona heidän ketjussaan.

Hotellissa vuosittain viettämieni öiden määrä sai minut laskemaan aavistuksen korkeamman hinnan ja saamani paremman aamiaisen välistä erotusta. Päätin ”palkita” itseni. Elokuun alussa varasin itselleni kuusi yötä tulevalle puolelletoista kuukaudelle kyseisestä majoitusliikkeestä.

Ensimmäisenä aamuna minua odotti järkytys. Kesäloman aikana tuoremehukannut olivat vaihtuneet automaattiin ja marjat pakasteversioihin. Sielussani kiehui, tunsin oloni hiukan vedätetyksi.

Kysyin salihenkilökunnalta asiasta. He toki pahoittelivat tilannetta, mutta pakenivat vastauksissaan ketjuohjauksen varjoihin. Minä päräytin kiukuissani asiakaspalautteen Twitteriin.

 

 

Ketjun sometili oli hiljaa kuin lähimetsä tammikuisena pakkasaamuna. Illalla minulla tuli asiaa vastaanottoon. Käytin tilaisuuden hyväkseni ja annoin asiakaspalautteen suullisesti. Kävimme hyvän ja hedelmällisen keskustelun henkilökunnan kanssa.  

Twitter oli edelleen zirpittämättä. 

Seuraavana aamuna minut yllätettiin aamupalalla. Tarjoilija kantoi eteeni pienen hedelmäannoksen, jonka keittiö oli minulle loihtinut. Lautanen tuotiin pöytään respan pahoitteluiden ja terveisten kera. Olin tyytyväinen. Hoidetun reklamaation hinta 3 €.  

Asiakaspalvelukanava somessa oli edelleen hiljainen.

Lontoossa asiakkaani varaama hotelli ei täyttänyt sisään astuessa ihan niitä siisteys-standardeja, joita mielestäni kuuluu hintaan. Kello löi jo puolta yötä, joten päätin säästää palautteeni aamuun.   Seuraavana päivänä töihin lähtiessä kävin vastaanotossa antamassa asiallisen palautteen huoneen lasitavaran ja muutaman pyyhkeen siisteydestä. Asia luvattiin hoitaa kuntoon.  

Kun palasin hotelliin illansuussa, pyyhkeet oli vaihdettu, mutta lasitavara (hammasmukit ja juomalasit) olivat edelleen karmeassa kunnossa. Otin lasit mukaani ja pyyhkäisin alakertaan. Annoin palautteen uudelleen, edelleen asiallisen rauhallisesti, mutta aavistuksen tiukempaan sävyyn. Asia luvattiin hoitaa välittömästi.  

Palasin illallisen jälkeen huoneeseen ja mitään ei ollut tapahtunut. Otin kuvan lasitavarasta ja laitoin sen hotelliketjun kansainväliselle Twitter-tilille kello 23.39. Neljä minuuttia myöhemmin huoneeni puhelin soi:   ”Good evening sir. Saimme tiedon, että huoneessanne ei ole kaikki kunnossa ja että emme ole onnistuneet hoitamaan sitä suullisesta palautteesta huolimatta. Voimmeko tulla hoitamaan asian nyt?” 

Olin aivan puulla päähän lyöty. Lataan kuvan Twitteriin yrityksen kansainväliselle tilille, minulle soitetaan neljän minuutin kuluttua hotellihuoneeseeni ja halutaan hoitaa asia heti. Pyysin heitä hoitamaan asian seuraavan päivän aikana, koska olin jo menossa kohti nukkumatin unihiekkakenttiä.  Ennen nukahtamista huomasin, että hotelliketjun kanta-asiakasohjelman tili oli alkanut seuraamaan minua Twitterissä ja lähettänyt välittömästi pahoittelunsa.

 

 

Seuraavana iltana saapuessani takaisin hotellille, huoneeni oli moitteettomassa kunnossa. Sängyllä odotti kirje, jonka kuvittelin olevan jokin yleinen pahoittelulappu. Ei, se oli kirjoitettu  minulle. Anteeksipyynnön lisäksi kanta-asiakastililleni oli lisätty 5000 bonuspistettä (arvo noin 5-8 euroa).

Kotimaisen hotelliketjun asiakaspalvelutili Twitterissä ei ole vastannut minulle vieläkään. Ei muuten edes positiiviseen palautteeseen, jonka annoin reklamaatioon reagoimisesta.

Kummassakin tapauksessa asiat tulivat lopulta kuntoon. Heikosti menneiden asioiden korjaamiseen ja asiakkaan hyvälle fiilikselle saattamiseksi ei tarvittu lopulta kuin pieniä asioita.

Toki Lontoolainen hotelli olisi voinut hoitaa puhtaat lasit jo ensimmäisen reklamaation saavuttua ja kotimaisen hotelliketjun myyntipalvelu sanoa aamiaisen tason heikenneen kyseisessä hotellissa, kun hänelle varaustilanteessa sitä kehuin.

Silti ulkomainen kilpailija veti mielestäni pidemmän korren. Kun somen eri kanaviin on rakennettu asiakaspalvelukanava, sitä tulee myös käyttää. Joskus asiakas purkaa sinne pahaa mieltä, joskus antaa positiivista palautetta. Jokaiseen pitäisi reagoida heti.

Muutama muistisääntö reklamaatiotilanteisiin:

1.   Pyydä anteeksi
2.   Hoida asia heti kuntoon
3.   Kiitä palautteesta
4.   Opi palautteesta
5.   Yllätä asiakkaasi pienillä asioilla.

Lontoon hotelli muuten yllätti minut vielä kertaalleen. Viikkoa myöhemmin hotellin johtaja lähestyi minua sähköpostilla ja tiedusteli millainen maku minulle jäi vierailusta. Jälleen kerran henkilökohtainen viesti.

Saavat seuraavallakin kerralla anteeksi yhden (pienen) virheen.

Miten voin palvella sinua?

Kysy lisää

Pasi Rautio
Myyntikuiskaaja, markkinoinnin apumies
Apple Certified Sales Trainer
pasi@tuplaamo.fi
0400 300 385

Oy TuloksenTuplausToimisto Ab
Hatanpään valtatie 34 C
33100 Tampere
TwitterLinked InFacebookInstagramYouTube
Pasi Rautio
Myyntikuiskaaja, markkinoinnin apumies
Apple Certified Sales Trainer
pasi@tuplaamo.fi
0400 300 385

Oy TuloksenTuplausToimisto Ab
Hatanpään valtatie 34 C
33100 Tampere

Tietosuojaseloste

Kukaan ei pääse huippusuorituksiin yksin – valmentaja auttaa kaivamaan timantin esiin ja hiomaan sen säkenöiväksi!

Kukaan ei pääse huipputuloksiin yksin – Varikko™

Toisinaan vain on niin, että hyväkään myyjä ei pääse parhaalle tasolleen. Taustalta voi löytyä montakin erilaista syytä, mutta yhteistä niille on, että niitä ei välttämättä näe läheltä. Sen sijaan tilannetta tuorein silmin katsova ulkopuolinen bongaa ne usein nopeastikin. Sitten jää enää jäljelle tilanteen korjaaminen ja jo vain taas mylly jauhaa.

Varikko™ on paikka, jossa myyjäsi tai vaikka sinä itse pääsee altistamaan itsensä kunnolliseen tarkastukseen ja huoltoon. Kyse on myyjän sparrauksesta, jossa tarkoituksena on löytää keinot saada kone käymään taas kaikilla sylintereillä. Mekaanikkona Varikolla™ häärii myyntikuiskaaja Pasi Rautio.

3 Kommentit

  1. Kalle

    Reklamaation peruskaava on tuttu. Mutta miten hoidat reklamaation siinä tapauksessa jos olemme myyneet asiakkalle kerran elämässä ostettavan palvelutuotteen. Palvelutuote on maksettu etukäteen ja kyseistä ”kerran elämässä” hetkeä ei saa takaisin enää mitenkään. Asiakkaalle ei ole mitenkään mahdollista ostaa palveluamme enää toista kerta (kyseessä siis hääpareille suunnattupalvelutuote).

    Eli miten voin korjata asian joka on jo mennyt jos saan rekalamaation kun tilaisuus on jo ohi.

    Miten voin hyvittää asiakkalle. Alennuksen antaminen tuntuu merkityksettömältä.
    Jokin lahjakortti mutta millainen. Asiakkaan kertaosto on suurusluokassa 1000e veroineen.

    Vastaa
    • Pasi Rautio

      Hei Kalle.

      Ainoa vastaus on tuossa rahat takaisin ja korkojen kera.
      He ovat tilanneet paketin x, johon olette yhdessä tarkkaan kirjallisesti määritelleet
      mitä morsio ja sulhanen haluaa. Kirjallisena, koska morsio voi muuttua hääprosessin aikana
      varsinaiseksi bridezillaksi ja kuvitelmat vs todellisuus voi joskus olla aivan eri planeetalla.

      Rahat takaisin takuu on vahva lupaus, mutta vaatii toki sen, että asiat on yhdessä sovittu
      ja teidänkin kohdalla paketit tarkkaan määritelty. Eli esimerkiksi hääpari tilaa paikalle äänentoiston
      ja valot, omassa päässään mielikuva U2 stadikalla, ja te toimitatte äänen ja valon (parhaan mahdollisen) joka
      näyttäytyy asiakkaalle Disco koulun salissa -96. Eli asiakkaan pitää tietää mitä on tilaamassa.

      No, Kalle sä alan konkarina tiedät nämä, mutta ainoa vastaus on rahat takaisin, jos te olette ryssineet. Jos ette,
      asiakkaan kanssa käydään sopimus läpi.

      Kaikki muut takuut tuossa kohtaa ei oikein vakuuta.

      Jos olisin ryssinyt keikan, järjestäisin hääparille romanttisen illallisen bändeineen.
      Sellaisen illan joka maksaisi itselle maltaita, mutta tietäisin että some olisi
      täynnä ylistystä, ja toivottavasti tyytyväinen asiakas lopulta.

      Toivottavasti vastasin edes jotenkin itse kysymykseen.

      Vastaa
  2. Mirva

    Olen samaa mieltä kuin Pasi, tietysti vain siinä tapauksessa että myyjä on itse möhlinyt. Tämmöisessä tapauksessa kun ei voi oikein mitään hyvitys lahjakorttejakaan antaa. Some maailma on nykyään sen verran vaikuttava että suosittelisin pitämään asiakkaat tyytyväisinä tai niitä ei kohta ole enää ollenkaan.

    Vastaa

Lähetä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *