Asiantuntijuus ei ole jargonia

KUUNTELE ARTIKKELI TÄSTÄ

Asiantuntijuus on arvokkaampaa myynnissä kuin koskaan ennen. Asiakkaiden tapa ostaa on muuttunut ja samalla tietenkin myös myyjän rooli. Tiskariin nojaavaa ”mulla on samanlainen kotona” -myyjä ei tuo sitä lisäarvoa, jota asiakas tuli myymälästä hakemaan. 

Asiakas voisi ostaa kaiken netistä (periaatteessa). Silti hän usein vielä päättää tulla kivijalkaan tai ottaa yhteyttä myyjään, koska haluaa vahvistusta omille päätelmilleen ja asiantuntijan viimeisen siunauksen. Ja asiantuntijana myyjä onkin arvokas. Hän osaa kysyä riittävästi kysymyksiä, kuunnella mitä asiakkaalla on kerrottavana, ymmärtää maailmaa, jossa asiakas tuotetta tai palvelua käyttää. Empatia on hänen arvokkain työkalunsa. Asiantuntijamyyjän tärkein kyky on se, että hän osaa ratkaista asiakkaan ongelmia. 

Valitettavasti valtaosa myyjistä turvautuu ominaisuusoksennuslistoihin, sen sijaan, että osaisivat yhdistää asiakkaan tarpeet ja arvot tuotteen tai palvelun etuihin, hyötyihin ja ominaisuuksiin. 

Vielä pahempaa on, jos myyjä upottaa asiakkaan suoranaiseen jargoniin, jopa sumeaan finglismiin. 

Kulttuurien ja kielten rajat ovat hämärtyneet. Opimme ja opiskelemme erilaisten gurujen oppeja sujuvasti eri kielillä. Osa työskentelee kansainvälisissä organisaatioissa, joissa kielten ja kulttuurien sulautuminen tuottaa oman kielen yhteisöjen sisälle. Osalle markkinoinnin ja myynnin termeille ei löydy helposti hyvää suomenkielistä termiä, joten ne valuvat sellaisenaan arkikieleen. 

Myynti on luottamuspeliä. Tutkimusten mukaan teemme alle puolessa sekunnissa päätöksen siitä, pidämmekö kohtaamastamme ihmisestä vai emme. Pienet asiat vaikuttavat siis siihen, miten sinuun suhtaudutaan. Ääni, kehonkieli, pukeutuminen, ilmeet ja eleet, antavat signaaleja aivojemme ydinjatkeelle. 

Etäpalavereiden ja puheluiden aikakaudella eteen tulee yksi iso ongelma. Kuulemme usein vain äänen ja puhutun kielen. Kun et näe toisen kehonkieltä, mikroilmeitä ja -eleitä, päättelyketju keskittyy tiukemmin sävyihin. 

Mestarimyyjien taitovalikoimassa on aina ollut mukautuminen asiakkaaseen. Ei ole yhdentekevää, miten asiakkaat kohtaat, millaista kieltä käytät, miten käyttäydyt. Tässä moni myyjä ja markkinoija meneekin metsään, kun kuvittelee, että yksi malli sopii kaikille. 

Mukautumista asiakkaaseen voidaan katsoa kahdesta näkökulmasta. 

1. Kehonkieli

Me voimme vaikuttaa omalla käytöksellämme toiseen ihmiseen hyvin vahvasti. Herkästi kierroksia ottava portsari tai poliisi saa kiihtyneen asiakkaan riehaantumaan entisestään. Jos halutaan rauhoittaa asiakas, myös oma kehonkieli täytyy olla rauhallinen.

Voimme lukea asiakkaan kehonkielestä yllättävän paljon erilaisia tunnetiloja. Kuunteleeko hän, onko kenties ilmassa innostusta vai ärtymystä. Näemme onko hän tulossa vai menossa, mitä kasvojen ilmeet kertovat hänen tunnetilastaan. Hämmästys, närkästys, inho, ilo, innostus, kaikki näkyy kasvoista. 

2. Viestintä, eli puhutko asiakasta

Käytetty kieli on tärkeässä roolissa. Asiantuntijamyyjä sopeuttaa käyttämänsä termistön ja asiansa aina asiakkaan kieleen. Jos asiakas sujuvasti ”nurturoi prospekteja liidifunnellissa, jotta myynti voi performoida paremmin”, niin sinä voit myös nurturoida. Jos asiakas sen sijaan haluaa pitää tiiviisti yhteyttä potentiaalisiin asiakkaisiin, jotta he ostaisivat, sinun täytyy puhua samaa kieltä.

Viestiessäsi sinun täytyy tietenkin olla oma itsesi , mutta silti voit mukautua aina asiakkaan mukaan. Jos siis viännät savvoo puhumalla ja kirjoittamalla, se ei ehkä osu kohdalleen vastaanottajapäässä (paitsi jos myyt vain savolaisille). Jos bamlaat stadia, ei ovet ehkä aukene pohojalaasille lakeuksille. Yksiselitteistä ”tämä toimii tai ei”, ei ole olemassa. Saattaa olla, että se friidu kalliosta ihastuu murteeseesi tai päinvastoin.

Puhu kuitenkin aina kielellä, jota asiakaskin ymmärtää. 

Kun lähdin rakentamaan markkinointi-iltamat kiertuetta, päätin kertoa markkinoinnista mahdollisimman kansantajuisesti. Olen pyrkinyt välttämään konsulttien häränpaskabingoa (bullshit bingo) estääkseni korvien sulkeutumista ja käsipuuskan muodostumista saleissa.

Huomasin kuitenkin äkkiä, että itselleni aika yksinkertaisetkin asiat vaativat rajua uudelleen muotoilua. Se, mikä oli yksinkertaista minulle, ei ollut sitä kuulijoille.

Harva uskaltaa sanoa kouluttajalle, että: ”Istuin täällä kolme tuntia, enkä ymmärtänyt yhtään mitään”. Hän ei sano, koska pelkää, että häntä saatetaan pitää tyhmänä. Hymy naamalla kävellään salista ulos. 

Harva potentiaalinenkaan asiakaas uskaltaa sanoa sinulle, että ei ymmärrä kielestäsi mitään. Hän vain sanoo kiitos ei ja sulkee puhelimen. 

Asiantuntijuus osoitetaan teoilla. Se on kuuntelua, kysymyksiä, asiakkaan johdattelua oikean ratkaisun äärelle hänen tarpeiden ja arvojen pohjalta. Asiantuntijan ei koskaan tarvitse kertoa olevansa asiantuntija, se kyllä huokuu siitä tiedosta ja taidosta. 

Puhu siis kielellä, jonka asiakaskin ymmärtää. Ole asiantuntijamyyjä.