KUUNTELE ARTIKKELI TÄSTÄ

 

Suomalaista kuluttajaa on ilmeisen mahdoton miellyttää. Myyjää ei löydä silloin kun sitä kaivataan, ja toisilla menee mittarit punaiselle jo pelkästä päivää-sanasta. Myyjä ei kuunnellut, osannut asiaansa tai sitten se tyrkytti kysymällä kysymyksiä. Koskaan ei ole riittävän hyvä.

Kuluttaja, päättäisit jo. Jos haluat Suomeen palvelukulttuuria, antaudu palveltavaksi. Jos et, osta verkosta, linnoittaudu kotiisi, äläkä lähde pilaamaan innokkaiden asiakaspalvelijoiden päivää.

”Ei tartte auttaa, mä vaan katselen” -tuhahtelu ja niskojen nakkelu hyllyjen välissä, kun se myyjä ei sitten just sun avuksi kerkiäkään, ei ole myyjän vika. Se myyjä tulee tarjoamaan sinulle apua, koska haluaa oikeasti auttaa, antaa omaa asiantuntemustaan.

Totta on, että joskus vain haluaa katsella. Kerro se ääneen ja ole tuohtumatta apua tarjottaessa. Myyjä on palkattu palvelemaan ja jos hän ei sitä tee, saattaa pahimmassa tapauksessa lähteä työpaikka.

Myyjiä ja asiakaspalvelijoita kouluttaessa korostan aina sanallisen ilmaisun tärkeyttä. Kerrotaan mitä aiotaan tehdä ja miksi. Kuljetetaan asiakasta palvelupolulla eteenpäin kertoen, ohjaten ja opastaen.

Osallistuin, tai ainakin kuvittelin osallistuvani, Twitterissä keskusteluun myynnistä. Aloittaja koki kulutuselektroniikkaliikkeessä olleensa myyjille riesa, ei asiakas. Hän kertoi kokeneensa, että pitäisi käydä pyytämässä jokaiselta anteeksi, että vieraili myymälässä. Selviö on, että tämä asiakaskokemus on oikeassa – myyjät olivat epäonnistuneet.

Ketjussa kommentoija kertomansa mukaan ei enää koskaan mene ketjuun x. Hän oli mennyt ostamaan tarjouspuhelinta, myyjä oli alkanut kyselemään tuleeko puhelin hänelle, millaiseen käyttöön ja millainen vanha puhelin on.

Asiakas suivaantui siis siitä, että myyjä teki työtänsä.

Kommentoija väitti, että kertoi myyjälle haluavansa vain puhelimen. Myyjä oli jatkanut kysymyksiään ja asiakas oli mennyt ostamaan sen muualta. Nyt hän julisti koko ketjun mittaista pannaansa firman nimen kera.

Jos asiakas sanoo selvästi, että kiitos, tiedän tuotteesta riittävästi ja otan sen nyt mukaan, on se viesti myyjälle lyödä laatikkoa kainaloon ja kassaa kohti. Jos myyjä tuon viestin kuitenkin ohittaa ja jatkaa tuotteen perustietojen kartoituksessa, on myyjä epäonnistunut.

Mutta kuinka usein itsensä löytää asiakkaana tilanteesta, että ei oikein saa sanotuksi myyjälle sitä mitä tahtoo. Tai kuinka usein me pysäytämme myyjän ja pyydämme menemään eteenpäin. Harvoin, tuskin koskaan.

Kirjoitin aiemmin myyjästä, joka hoki ”ihan kuinka herralle sopii”- fraasia. Se ärsytti minua suunnattomasti, mutta keskeytinkö hänet? Annoinko palautetta? En, koska ajattelin syvällä ehkä olevani kohtelias. Ehkä olin niin tyrmistynyt, etten osannut sanoa mitään. Niin toimii valtaosa suomalaisista. Emmehän anna palautetta ravintolassakaan, koska emme kehtaa. Nykyään ihmiset tosin uskaltavat antaa palautetta – isolla jakelulla suoraan Ilta-sanomiin tai somekanaviin, ilman että yrityksen sisälle olisi yritetty viestiä laittaa. Jotkut jopa asiaa härskisti hyväksi käyttäen.

Usein asiakkaatkin menevät myyntitilanteeseen ennakkoasenteilla, jotka eivät anna myyjälle mahdollisuutta. Tässä kohtaa asiakkaat ovat epäonnistuneet.

 

Miksi myyjät kysyvät kysymyksiä?

 

Perimmäinen tarkoitus olisi selvittää ne sinun tarpeesi ja arvosi. Millaisen laitteen haluat ja miksi. Mikä on sinulle tärkeää. Missä ja miten käytät sitä. No, mitä se myyjälle kuuluu, saatat ajatella. Tulitko ajatelleeksi, että myyjä haluaa varmistua sinulla olevan oikean tuotteen, oikeaan käyttötarkoitukseen. Kuinka usein kuuleekaan niitä tarinoita, kun asiakas kotona tajuaa laitteen olevan aivan väärä. Tämä väärän tuotteen myynti tarkoittaa myös valtavaa palautusrumbaa nykyisen kuluttajansuojan sallimana. Tuotteesta ei enää täyttä hintaa saa ja tavarantoimittaja ei sitä kauppiaalle hyvitä.

Ole onnellinen, kun kohtaat kyselevän myyjän.

Myyjät kysyvät myös siksi, että heillä saattaa olla sinulle lisäpalveluita, jotka hyödyttävät sinua. Saatat näillä palveluilla helpottaa elämääsi, saada enemmän irti tuotteestasi tai saat tietää jotain sellaista, jota et tiennyt edes olevan olemassakaan. 

 

Myyjä tähtää usein lisämyyntiin

 

Kun myyjä selvittää mitä tarvitset ja miksi, hän haluaa tarjota sinulle näitä lisäpalveluita ja tarvikkeita kahdesta syystä.

  1. Tuotteesi/palvelusi käyttäminen saattaa tarvita niitä tai niiden avulla saat niistä enemmän irti. Hän siis ajattelee sinun etuasi. Esimerkkeinä vaikka asennuspalvelut, virusturvat, vakuutukset, suojakuoret, lisäliittimet.Varmasti jokainen on joskus ostanut elektroniikkaa ja kotiin päästyään huomannut jonkin tärkeän johdon, lisätarvikkeen tai vaikka paristojen puuttumisen paketista. Ketä syytit silloin? Aivan, myyjää. Myyjä ei osannut, muistanut tai viitsinyt kysyä tarvitsetko niitä. Entäpä jos myyjä olisi tarjonnut, mutta päätit kieltäytyä. Niin, syytät silloin itseäsi.

2. Lisämyynti = parempi kate = parempi tulos = parempi kannattavuus

Yritykset tekevät ja myyvät tuotteita ja palveluita sinulle tehdäkseen sillä rahaa. Liiketilat, palkat,  markkinointi, verot  ja kaikki muu on maksettava myynnillä. Usein myyjät ovat provisiopalkattuja, eli mitä enemmän he myyvät, sitä enemmän he saavat korvausta tekemästään työstä.

Paljastan pienen salaisuuden. Päätuotteet HARVOIN tarjoavat hyvää katetta kauppiaalle. Todellisen tuloksen tekevät lisäpalvelut ja tarvikkeet. Siksi niitä myös tarjotaan sinulle aktiivisesti.

Nyt tullaankin siihen myynnin kuolemankaarteeseen, jossa asiakaskokemus mitataan.

Isot ketjut usein johtavat (ala kuin ala) tiukasti sitä, mitä tarjotaan, kuinka paljon ja kenen toimesta. Käskyt myytävistä lisäpalveluista valuvat lattialle norsunluutorneista, joissa ohjataan kassavirran ja lukujen perusteella, joskus asiakaskokemuksen ja myyjän paikan unohtaen. Sitä tuupataan, josta on tarjolla juuri sillä hetkellä parasta katetta.

Kun tähän yhdistetään mahdollisesti uran alkuvaiheessa oleva ja rahaa tarvitseva myyjä, sekä provisiopalkkaus, huono resepti on valmis.

Myyjän on seurattava orjallisesti työnantajan ohjeita säilyttääkseen työpaikkansa ja saadakseen palkkansa. Ihan kuten poliisi seuraa lakia, lääkärit ja hoitajat hoidon eettisiä ohjeita ja opettaja opetus-suunnitelmaa. Joskus ladulta poikkeavat päätyvät hyvään, toisinaan taas huonoon lopputulokseen.

Kenelle tahansa myyjälle saattaa tälläisen johtamistyylin alla olla hankalaa viikkopalaverista toiseen nähdä nimensä myyntitilastojen hännillä, kun lisämyynti ei luonnistu. Jokainen osaa vetää johtopäätöksen onko tämä malli hyvä vai ei.

Erota kaksi eri maailmaa

 

Kun myyjä tarjoaa lisätuotteet/palvelut perustuen asiakkaan tarpeisiin ja arvoihin, on asiakkaalla aina mahdollisuus ottaa tai jättää tarjous. Myyjällä, hänen tavallaan rakentaa tilanne ja tarjoama, on valtava merkitys sille, miten asiakas kokee tilanteen.

Kun myyjä vedättää, huijaa tai tyrkyttää VÄKISIN kielloista huolimatta, olet kohdannut myyjän, jota ajavat eteenpäin väärät vaikuttimet. Tällöin asiakkaalla on täysi oikeus antaa myyjästä palautetta yrityksen johdolle. Ensin yritykselle, ei someen tai Ilta-sanomiin. Helpoin tapa on pyytää toinen myyjä paikalle.

Asiakas, antaudu palveltavaksi. Ole armollinen myyjälle. Hän kysyy kysymyksiä palvellakseen sinua ja usein myös työnantajansa prosesseja. Yrittämisestä ei pidä ketään lynkata. Toinen ääripää ovat sitten ne hehtaarimarketit, joista ei poliisikoirakaan löydä myyjää.

Huonoa palvelua, vedätystä ja tyrkytystä ei tarvitse kenenkään sietää. Sinulla on asiakkaana mahdollisuus pysäyttää tilanne, antaa palautetta rakentavasti (sinne minne se kuuluu) ja tarvittaessa vaihtaa myymälää.

Pelissä on aina kaksi ihmistä. Toisilla tarpeet ja arvot on selkeitä, osa ei tiedä vielä oikeaa tarvettakaan myymälään astuessa. Siksi siellä se myyjä sinua odottaa.