Aggressiivinen odottaminen on liki jokaisen yrityksen suurin myyntiä estävä taktiikka, jota esiintyy myyntiprosessin jokaisessa vaiheessa. Helpoiten se tunnistetaan tarjousvaiheessa, jossa asiakkaalle lähetetään tarjous ja munat tai munasarjat huurussa aloitetaan asiakkaan vastauksen odottaminen.

Viikosta toiseen myyntipalavereissa selitellään sitten kaupan olevan vielä auki, koska vastausta ei ole saatu.

Yleensä tämä johtaa asiakkaan kanssa turhaan viestipingailuun, jossa puolin ja toisin kysellään jopa kymmenien viestien välityksellä tilannetta, joka liki aina päätyy asiakkaan totaaliseen katoamiseen. Resursseja on hukattu pöydän molemmin puolin – myyjän ja asiakkaan – mutta myös pöydän päässä istuvan myyntiä johtavan.

Ongelma on valitettavasti tunnistettavissa muuallakin myyntiprosessissa.

Prospektoinnissa ongelma on helppo tunnistaa. Myyjät odottavat täydellistä liidiä. Myyjät eivät osaa, jaksa tai viitsi tehdä prospektointia kunnolla, jolloin nopeasti liu’utaan odottelemaan jotain parempaa. ”Meidän myyjät ei ota edes yhteyttä liidiin, vaikka kuinka syötän niitä niille”, on hetki, jolloin myyntiä johtavana sinun täytyy herätä ongelmaan.

Ongelma on varsinkin yrityksissä, joissa ennen kaupat tippuivat taivaalta ja myyjien tehtävä oli olla enemmän tilausten vastaanottajina kuin aktiivisen myynnin tekijöinä. Muutos liiketoimintaympäristössä, kilpailija, joka toi paremman tuotteen tai helpomman ostoprosessin – vie kauppoja nenän edestä oikealta ja vasemmalta.

On helpompi jäädä odottamaan jonkin vanhan ”normaalin” paluuta tai ihmettä, joka kääntää laivan, kuin muuttaa omaa tapaa toimia.

Myyntiprosessin loppukierrossa, kun asiakas on ostanut ja palvelu on toimitettu, usein jo kauppakirjan allekirjoittamisen jälkeen, moni äkistää itsensä otsasuoni punaisena odottamaan seuraavaa kauppaa. Vielä yleisempää on jäädä aktiivisesti odottamaan asiakkaan seuraavaa tilausta.

Ongelma johtamattomuudessa

Vaikka syyttävä sormi usein osoittaa myyjän suuntaan, ensimmäinen syyllinen löytyy peilistä. Jos kalenteri on aiemmin täyttynyt vähän kuin itsekseen, ei ole tarvinnut vaatia. Kun myyntiputki kumisee tyhjyyttään, työkaluna on vaatiminen. Myyjien vastareaktion ennustamiseen ei tarvita kummoistakaan kristallipalloa.

Minusta on jotenkin kummallista, että niin monessa yrityksessä hyväksytään hiljaa esimerkiksi juuri avointen tarjousten roikuttaminen. Osataan ääneen sanoa, että kyllä, meidän myyjät aggressiivisesti odottavat vastausta tai eivät soita edes tarjouksen perään. Silti prosessin parantamiseksi ei kuitenkaan tehdä mitään. Ei edes uskalleta vaatia.

Epäselvä myyntiprosessi = epäselvä päätöksenteko

Myyjäsi, jotka eivät ole prosessiorientoituneita, pelkäävät sitä kuin ruttoa. Oikein tehtynä se antaa kuitenkin vastaukset ja työkalut helppoon päätöksentekoon. Vielä parempi vaihtoehto on myynnin pelikirja, josta helposti voi luntata määreet siihen, milloin hylätä tai hyväksyä prospekti. Siellä on tarkasti määritelty yhteiset kriteerit sille, milloin tarjous on elossa ja milloin se on syytä kuopata.
Kun on yhteiset pelisäännöt ja tarkkaan määritelty, milloin tarjouksesta irrottautuminen on onnistuminen, vapautuu resursseja moneen tasoon. Energiaa vapautuu ennen kaikkea myyjälle, kun sen voi ohjata uuden tekemiseen sen sijaan, että vastauksen odottaminen syö itsetuntoa ja aikaa.

Miksi asiakas ei sano ei

Syitä on varmasti yhtä paljon kuin on ostajia. Ihmetystä aiheuttaa asiakkaat, jotka ovat olleet erittäin innostuneita ja kiinnostuneita. Etenkin jos asiakas on ollut aloitteellinen, eli ottanut ensin yhteyttä.
Joskus syy löytyy asiakkaan päässä. Päättäjiä on muitakin, jotka saattavat täysin osuvan ratkaisun torpata viime tingassa. Toisinaan, asiakkaan innostus on ollut henkilökohtaista, ei taustalla olevan organisaation tarpeen mukaista.
Hinta saattoi olla isompi kuin oli budjetoitu tai budjetti jouduttiin käyttämään muualle. Myyjän esittämä ratkaisu tai referenssit ei vakuuttaneet. Erottautumistekijä ei ollut riittävä. Aika oli väärä. 

Joskus Ei:n sanominen on vaikeaa, koska prosessiin on käytetty valtavasti aikaa ja kokee aavistuksen häpeää, jos joutuu sanomaan ei. Toisinaan tilanne on vain yksinkertaisesti se, että päätöstä ei kyetä tekemään.

Miten myyjä voi estää aggressiivisen odottamisen

• Johda asiakasta prosessissa, selvitä päätösaikataulu ja päättäjät, jotka osallistuvat päätöksentekoon.
• Uskalla käydä asiakkaan kanssa rohkeita, asiakkaan ajattelua haastavia keskusteluja, jotta ymmärrät tarpeet, arvot, kivut, haaveet ja toiveet paremmin.
• Kerro asiakkaalle, että ei- tai ei vielä -päätös on myös hyväksyttävä, jotta molemmat säästävät aikaa.
• Johda itseäsi. Soita asiakkaalle, selvitä tila, tarjoa jotain päätöksen helpottamiseksi. Älä jätä tarjouksia roikkumaan.

Miten myyntiä johtava voi tukea myyjää

• Luokaa yhdessä selkeät kriteerit, milloin kauppa etenee ja milloin pysähtyy. Tunnistakaa asiakkaan kieli sitoutumiselle – ei siis fiilistä, vaan konkreettisia merkkejä siitä, mikä kertoo ostohalukkuudesta.
• Sopikaa yhdessä päätöspisteet: miten tarjous toimitetaan, milloin tarjous vanhenee, miten varmistetaan asiakkaan päätöksentekopäivä ja mitä tapahtuu, jos asiakas ei reagoi viesteihin.
• Luo säännöt myyntiputken siivoamiselle. Milloin on lupa poistaa roikkuvat tarjoukset tai keskustelut pois seurannasta osastoon “lämmittelemme muulla tavoin”.
• Luo kulttuuri, jossa opitaan ja opetetaan toisia ymmärtämään hyviä tapoja sitouttaa asiakas prosessiin. Päästä irti määrän kyttäämisestä, koska se todennäköisesti luo vain määrää ja tauhkaa putkeen, mikä aiheuttaa aggressiivista odottamista entisestään.