Erään tuotteen valmistajan iso johtaja halusi päästä jälleenmyyjän lattialle päiväksi myymään tuotteitaan. Hän halusi päästä kasvokkain kuluttajien kanssa, jotta saa suoraa palautetta asiakkailta ja näkee miten voisi tukea paikallisia myyjiä työssään.
Hän pukeutui myymälän paitaan ja astui lattialle. Päivä kului hienosti. Kauppaa syntyi ja palautetta tuli asiakkailta ja myyjiltä. Päivän viimeinen asiakas oli vanhempi rouva, joka tuli myymälään mielessään tietty tuote.
Johtaja, vanha myyjä sydämeltään, palveli asiakasta parhaansa mukaan. Tarpeet selvitettyään löysi yhdessä asiakkaan kanssa hiukan paremman ratkaisun. Yhdessä tuumin lähdettiin kassalle.
Johtaja luovutti asiakkaan myyjälle, koska ei yhden päivän takia saanut itselleen kassatunnuksia, vaan joku myyjistä saisi kaupan itselleen.
Hetken kuluttua johtaja huomaa kuinka asiakas lähtee tyhjin käsin myymälästä ja myyjä tuulettelee vaivihkaa.
Ihmetellen johtaja menee selvittämään tilannetta. Myyjä kertoi ylpeänä kuinka sai estettyä kaupan. Johtaja ihmettelee että miksi ihmeessä. Löysimme asiakkaan tarpeita vastaavan paketin ja kaikki oli hyvin. Myyjä kertoi että ei halunnut kauppaa, koska kyseisen paketin katerakenne olisi syönyt hänen katekertymäänsä ja oli parempi jättää kauppa tekemättä.
Tarina on kollegan kertoma ja tapahtunut eräässä Euroopan maassa. Ongelma oli yrityksen tekemässä palkkiojärjestelmässä, joka rankaisi myyjiä pienempikatteisten tuotteiden myynnistä.
Suomessakin tämä on arkipäivää. Olen kohdannut myyjiä jotka ovat suoraan sanoneet, että ”kyllähän näitä tarpeita ja arvoja selvittelisi, jos sais enemmän liksaa”. Eli vain ja ainoastaan myyjän tilille tipahtava tili ohjaa myyntiprosessia, eivät asiakkaan tarpeet tai tuleva asiakassuhde.
Tavallaan ymmärrettävää toki, valtaosa meistä elää vain hankkimalla rahaa, ei intohimosta ihmisten palveluun. Silti yritysten luomat vinoutuneet palkkiojärjestelmät ampuvat itseään nilkkaan. Kun asiakkaat saavat sitä mitä eivät tahtoneet, ei asiakassuhde pitkään jatku.
Mitä myynnin johdon pitäisi tällaisessä tilanteessa tehdä?
Palkkausta täytyisi miettiä uudelleen. Toki tämä on ikuisuuskysymys: millä motivoida myyjää, kun vastaus tuntuu olevan, että rahallahan ne vain juoksevat. Itseasiassa useampi tutkimus Suomessa ja ulkomaillakin on viime vuosina osoittanut, että raha tulee listalla vasta myöhemmin.
Tärkeämpää on työpaikan tuottamat haasteet, niiden ratkaisu ja siitä tunnustuksen saaminen. Eli jos duunipaikalla ei ole tarjota haasteita, hanskat putoavat.Tunnustuksena hyvästä työstä harvoin todellisuudessa halutaan rahaa, vaan työyhteisön sisällä annettu arvostus työlle. Palkkiona saatu vapaa-aika nousee mittareissa rahan edelle.
Jokaisen yrityksen pitää luonnollisesti rakentaa liiketoimintansa ylivoimaisen hyvän asiakaspalvelun päälle. Sellaisen, jossa asiakkaalle annetaan aina oikeat ratkaisut ja paras mahdollinen palvelu. Asiakas kiittää, ostamalla lisää ja useammin. Mikä parasta, hyvä palvelu kantautuu somen avulla myös laajalle, kuten myös se asiakkasta rokottanut väärä ratkaisu.
Yrityksen tulee tukea yrityksen henkilöstöä tässä prosessissa. Myyjän onnistumisia pitäisi huomioida, kun hän omalla työllään saa asiakkaan palaamaan yhä uudelleen ja tuomaan uusia asiakkaita. Ehkäpä saman asiakkaan uusista ostoista voisi olla suurempi provisio kuin ensimmäisistä kaupoista. Myös julkisen tunnustuksen määrää pitäisi lisätä.
Tämä asia ei yrityksen sisällä korjaudu tilaamalle paikalle myyntiguru, joka päivän setissä tykittää taskut täyteen ideoita lisämyyntiin.
Muutos lähtee siitä, että koko yrityksen ylintä johtoa myöden täytyy elää ja hengittää samaa tavoitetta. Pitkäkestoisen asiakassuhteen rakentamiseen täytyy tehdä paljon työtä, kaikki samoilla tavoitteilla ja suunnalla.
Mitenkäs teillä, kiinnostaako teidän myyjiä asiakkaiden tarpeet?
0 kommenttia